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大時代下的小故事以消費者為中心 九十年前的中旅社是怎麼做的?
發布時間: 2018-04-27 來源: 【字體: 阅读: 46


二十年代,中國赴美留學生團在中國旅行社的協助下抵

本刊此次實地尋訪,通過查找檔案史料發現,九十年前的中旅社便已高度關注消費者,瞭解旅遊產品的社會需求和情感維度,以消費者為中心,那麼他們是怎麼做的?

想顧客之想所想

上海商業儲蓄銀行在儲蓄品種上也不斷推陳出新,先後添設「儲蓄支票」、「零存整取」儲蓄、教育儲蓄,1924年又發行「禮券儲金」。客戶既可以憑券兌付本金和利息,也能轉為上海商業儲蓄銀行的其他種類定期存款。更吸引人的是,在各大百貨公司購物時,還能用禮券結賬,這在上海可是破天荒之舉。

少一點套路,多一點真誠

陳光甫認為,既然銀行的定位是為中國普通百姓服務,那就該少一點套路,多一點真誠。在大多數銀行都嫌棄小額存款的時候,他打出了「一元開戶」的廣告。廣告發出後,有位不速之客拿來一百元,要求銀行給他開設一百個戶頭。工作人員便一張接著一張地為他填儲蓄存單,最後真的填完了一百張。消息傳出後,市民蜂擁而來。

因應需求 創新業務

現在人們對「旅行團」早已司空見慣,可在民國初年,創辦旅行社且把旅遊觀念帶給人們是多麼不容易的一件事,可說是開國內風氣之先。中國旅行社的事業,隨著醫生、律師、教師、銀行職員等從事現代職業的新興市民階層,在上海、天津、北平等城市崛起而發達。這些人有錢有閑,不滿足於城市郊野名勝,還憧憬遍覽祖國名山大川。因應這一需求,中國旅行社迅速開辦起現代旅旅業務。先是在1924年,中旅組織杭州觀覽團、海寧觀潮團,繼而陸續將業務拓展到無錫惠山、富春山、江西廬山、莫幹山。1930年代中期,中旅又將業務拓展到華北的青島、北戴河等地,不斷開創新線路,營造新產業。1936年德國柏林舉行第11屆奧運會,中旅社組織參觀團前往柏林,開中國體育旅遊之先河。


早期的中國旅行社徐州招待所;早期中國旅行社已有電話送票服務

信用之立,在於服務

陳光甫先生曾諄諄告誡過上海銀行的職員:「本行當以忠懇誠篤之心,為社會服務,社會上方能信用吾人,而委託吾人辦事,因此找人能獲得相當之報酬與利益,而解決生活問題,故信用之立,在於服務。願請君時記斯言。」正是有了這顆誠篤之心,旅行部的員工才能想旅客所想,急旅客所急,設身處地的為旅客排憂解難,切實做到方便行旅。

廣告精准投放

在廣告宣傳策略上,陳光甫早已領悟了精准投放的硬道理,若是穿越到現在,那些按流覽記錄、網友消費習慣定向推廣的小伎倆,他應該早就摸透了。除去一般的報紙廣告、戶外廣告、自製宣傳品外,他會派人趕著牛車,帶上銀行的宣傳片,深入偏僻的滬郊鄉村,開發尚是空白一片的農村儲蓄市場。同樣是講述儲蓄的優點,在富豪住宅區附近,他會散發一些文采飛揚的印刷品:「君不見百尺高樓大廈屋,一旦搖落成山丘,又不見路途啜泣舊王孫,也曾意氣傲公侯。……友朋戚親不足恃,求人何如向已求。求己之道亦無他,不有儲蓄將由。」

幫助旅客解決問題

開辦招待所的設想開始於1927年改組為中旅社之後,1929年正式創辦。設立的宗旨主要為幫助旅客解決「住」的問題。第二任社長陳湘濤曾說:創設招待所的目的,「既在吸引遊客,而尤在吸引遊客至中國內地」。從而:「招致遊客,吸引資財,其影響所及,各方面均獲其益。以整個國家立場言,則外賓一至內地,對我國之情狀,真知灼見,可獲優美之印象,歸以語人,於國家之聲譽,自有相當之利益。至於舟車往還,交通機關,亦有若干收入。若購置各地名產,與夫食宿之需,於當地社會金融,似亦不無補益。蓋各方均有連帶關係,固不僅本社受惠已也……」

首創「對號入座」

今日普遍通行的乘坐長途公共交通工具對號入座的辦法,亦為中旅社首創。從1924年起,旅行部上海總部正式推出春季杭州遊覽專線,每年定期組織遊覽團。並與鐵路局協商特開遊杭專車。秋季則由杭州分部組織海寧觀潮團,乘坐公共汽車前往,事前皆詳訂游程,妥為照料。在遊杭專車上,由旅行部設計,在車中試行「對號入座」的辦法。此舉在當時為首創,效果頗佳。一則使乘車秩序井然,二則融洽了乘車旅客間的關係。以往旅客乘坐火車等長途公共交通工具,時常為挑揀或爭搶座位而發生爭執、摩擦,其結果輕則傷了乘客彼此間的和氣,影響了旅行情緒,重則會因為注意力分散而丟失行李,造成損失。此法推出後頗受旅客歡迎。此事雖小,卻解決了旅客在旅途中最現實的問題,以後中旅又將此法推廣到其他線路上。


中國旅行社代客接送行李服務

贈送漂亮的皮夾子

1931年,上海銀行與中國旅行社率先推出了國內旅行支票,其中票面分為10元、20元、50元、100元四種,中、英文兩種版本同時發行。這些支票,在國內諸名勝地和各大城市及部分國外城市均可隨時兌換成現金。有意思的是,為了更好地推廣旅行支票,當時凡購買者均可獲贈一只漂亮的皮夾子,這一促銷點子果然有效,旅行支票也很快便打開了銷路。

從細微處著眼,從小事著手

誠然,贈送小禮品,建立品牌,擴大影響固然重要,但真正能贏得旅客的卻是實實在在的服務。在這方面,中旅社從細微處著眼,從小事著手,切實做到方便行旅、服務社會。如旅行部開業之初,恰遇兩旅客前來購買上海經倫敦至紐約的全球聯運票,當時旅行部並未代理此項業務,然以來客不易,不能坐失主顧,時任第一任經理的朱成章便自駕汽車到英商通濟隆公司購得車票,轉售給旅客,此舉純屬義務。

做個有心人

為了便利旅客休息,中旅社先後在交通線的中途或車站碼頭設立服務站,如在上海北站,南京下關車站及上海虯江碼頭均設立了辦事處,以便向旅客提供諮詢和其他各項服務。此外,除前述之徐州火車站旅客休息室之外,還在天津大沽設進餐室,在滬杭公路的中途乍浦,設招待所。凡此設置,皆欲旅客於長途跋涉之餘,得一安靜舒適之所在,略舒疲勞而增益其愉快之情緒也。每到一地,他都做個有心人。如果沒有一顆對旅客忠懇誠篤之心,就不能對旅客有惻隱之心,也就不可能對旅客所遭遇的困境有如此細心的觀察及切身的體會。