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國小旅的小故事
發布時間: 2018-09-21 來源: 【字體: 阅读: 29


我叫國小旅,是一名旅遊電商人,給大家分享幾個我的小故事吧。

(一)

你有跟客人通話「一」個小時還深受感動的經歷嗎? 我有。

客人冷先生是一位跟隨國旅出行多年的老客戶,每次通話都很禮貌,諮詢得非常詳細。印象最深的是有一次我剛下班準備離開辦公區時,他來電諮詢成團的情況,而這通電話竟然持續了一個多小時。

冷先生從他曾參加的加拿大團講到美國、日本、意大利、澳大利亞、再講到中國,講到中國人的禮儀、講到80後和50後的生活差異,講到每個人應該有的素質和覺悟……有句話我一直記憶猶新,他說國人去境外旅遊不僅僅是純粹的遊玩,更是雙方文化的一種認知和交流,所以遊客更應該保持國人應有的禮儀和素質,這體現著我們國家的文化……這通電話時間很長,老人的話讓身為旅遊人的我很感動,對旅遊的意義有了更多的理解。最終他如願以償與老伴一起去了澳洲,在他們的旅遊地圖上增添了新的一筆。

(二)

為遊客提供高效優質的服務,離不開前後臺的密切配合,大家齊心協力就能為客人提供一加一大於「二」的服務體驗。

去年8月,客人張先生通過我預訂了西北專列產品, 途中對一些服務不太滿意,就通過國旅線上滿意度點評功能第一時間反饋了意見。會員俱樂部迅速回饋給產品運作人員小石,小石立即與張先生聯繫溝通,並與地接社協調,及時解決了問題。後來張先生特意補充了點評內容: 「謝謝國旅總社的高度關注和重視」。我慶幸自己有一批這樣的小夥伴,大家互相配合,及時為客人解決問題,最終贏得客人認可和肯定。

(三)

傳統旅行社向數字化旅行社轉型,除了自己建設完善的電商平臺外,還利用第「三」方平臺向客戶提供更優質便捷的服務,我們的天貓旗艦店就利用簽證、門票這些「短平快」產品吸引流量,搭配組合拳頭產品,加上流行促銷玩法,讓更多的年輕客戶認識到老牌國企與OTA們相比,一點兒也不差。

輪值天貓崗客服時,我不厭其煩地向客人一遍一遍地說明預訂旅遊流程,提醒客人預訂注意事項,使客人可以迅速地選擇到心儀的產品。我經常得到客人的稱讚哦:

買家「日新月異1623」:非常值得推薦。首先是客服非常有耐心的解答各種問題,還有在收到件後及時與我聯繫補充資料,客服小姐姐們都是不耐其煩的溝通,非常感謝各位!以後簽證就選國旅天貓組了!

買家「3爆米花3」:玩的太開心了,才確認付款,不好意思啦!下單那天我個人出了一些問題,感謝a104幫我解決……原因是我太二下單不看好日期,身份證還過期, 哎種種原因!真心感謝a104,愛你麼麼噠!以後出行只要你家範圍內的都來你家,感謝感謝感謝a104,重要事情說3遍,不知道老闆可不可以給她加薪發獎金,那天我想給她發紅包感謝她,她說什麼都不收,還說這是他們該做的。特別感動……

客人對我的這些稱讚,都是源源不斷讓我更加努力的動力。

(四)

「四」個季節,四次出差,四個地處東南西北的兄弟單位。

很多人都很頭疼出差,尤其冬天出差,更是個苦差事,但我一直覺得只要心裡溫暖,世界就不寒冷。春夏秋冬、東南西北,無論你在何時何地,只要我們是大家庭的成員,都能感受到大家上下齊心所散發的正能量。

春季,我來到東部,出差浙江公司梳理系統分銷功能。浙江公司位於杭州西子湖畔,自帶溫柔浪漫的春天屬性,以周到體貼的服務為宗旨將地接優勢發揮得淋漓盡致;夏季,我來到南部,出差廣東公司推廣電子合同使用。廣東公司身在羊城但心系粵港澳,正在用夏天般火熱的姿態為大灣區謀求合作共贏;秋季,我來到西部,出差重慶公司指導門市使用微信支付。重慶公司在3D魔幻都市建立起線上線下融合的門市服務網絡,碩果累累;冬季, 我來到北部,出差遼寧公司制定年底促銷活動方案。遼寧公司的老鐵們,直面寒冬般殘酷嚴峻的市場競爭,信心滿滿地迎接下一個春天。

(五)

身為旅遊人,我的初心就是讓客人感覺到……「吾一直都在你身邊」的安心。

2017年10月2日晚上10點20分左右,拉斯維加斯突發槍擊事件,公眾對旅行安全問題尤為關注,我所負責的「中國國旅」微信公眾號必須迅速反應。我們立即與市場推廣部溝通確認,於晚10點44分發出推文,告知事態發展及求助方式,公示中國旅遊集團已啟動緊急預案。

文章迅速傳播,閱讀量及點贊量快速增長,評論點贊區互動積極,反響熱烈。粉絲留言道:「我的祖國有各位如此的辛勤工作者,使得我們經常出門在外的人更加放心了。」「反應神速,保障有力!安心安全!」 「祖國強大是我們中國人的自豪,感謝中國旅遊集團及時報導與關懷!」。

(六)

做旅遊最苦惱的,莫過於很多突發情況無法預知把握。但是很幸運,我遇到的突發情況最終妥善解決好了。

我有一位辦理簽證的老客戶徐老師,是一位音樂學院的老師,每年暑期都會帶一些藝術生去日本交流學習, 2017年暑假她又要帶三十多位孩子及家長赴日。由於日本使館政策變化,加上這些孩子和家長來自全國各地,簽證材料非常複雜。幾十份簽證材料前前後後遞送了6次, 幸好最終出發前一天順利出簽了!

作為使館和客人之間的紐帶,我和簽證部人員需要有足夠的專業能力和抗壓能力,做好信使,協助客人準備好材料,排除萬難幫助客人解決問題、最終順利拿到簽證。

(七)

從2011年起,保定市立中車輪廠就通過我辦理日本簽證業務,七年時間,我與這個客戶早已不是簡單的商家與客戶關係。

由於每次辦理的申請人員不同,總有材料需要修改或補充,我會逐一告訴客人怎樣填表、怎樣完善材料。逐漸地,其子公司天津立中車輪廠、秦皇島立中車輪廠等都成了我們的客戶。我的工作就是這樣,其實不難,只是需要每一次的耐心和七年甚至更久的堅持。

(八)

有多少人的夢想是80歲了還能遊玩四方呢?

美籍華人王阿姨就是這樣一位「八」十歲的遊客, 平時在美國居住,每年有近半年的時間在國內。儘管年事已高,王阿姨身體和精神狀態保持得非常好,一點都不輸年輕人,旅行的足跡遍佈全球。王阿姨不會網上支付,所以會來總部直接找我報名交款。從第一次順利出行後,她就認定了國旅。每一次我為她推薦行程,參團歸來她給我講旅途中的趣事,分享IPad裡拍攝的照片,我們像家人一樣,每一次的見面和通話都是幸福和快樂的,我想這就是作為旅遊人的意義吧。

(九)

在中國人心中,「九」不僅是個數字,更代表了長長久久。

客戶李先生,自2015年第一次撥打預訂中心40060 08888電話至今,通話記錄有46頁,329通電話。他每次出行需求比較細緻,要求有些苛刻,每一位接待他的同事都耐心地解答他的每一個問題,最終促成他順利出行。現在他已是我們的忠實客戶了,每一年的出國旅遊一定會找我們。世界那麼大,希望我能長長久久,陪伴他的每一次出遊。

我叫國小旅,我是上文中為客人辦理簽證的萌星,我是發送微信推文的秋秋,我是天貓崗獲得好評的蕊蕊,我是春夏秋冬出差中的卉萌……我是國旅電商的每一個人。

值此集團90華誕之際,我用九個小故事致敬不忘初心砥礪前行、為光榮與夢想努力拼搏的中旅、國旅人。身為其中一員,我有滿滿的感動和驕傲。

( 作者國小旅特指中國國際旅行社總社有限公司電子商務部團支部)