酒店商品部還值得經營嗎?

文/圖:西安 畢振中


  西安維景國際大酒店的維景軒

實體店岌岌可危?
  有人說是一群該剁手的女性成就了馬雲,但是很不好意思,本人也是馬雲輝煌背後的默默奉獻者,被淘寶封為「癡迷網購的大叔」。這個雙「十一」,筆者也沒閑著,一過零點就把自己辛苦攢下的私房錢統統用於對購物車裡寶貝的「救贖」上了。

第二天,遇到在酒店開禮品店的一位女士,向她說起了自己的血拼經歷,不想原來態度平和的她,立即換成了一副恨鐵不成鋼的表情,她說:「畢總,我沒想到你也會去網上買東西」。不顧我的驚愕,她接著說:「我覺得國家該管管了,讓馬雲這麼搞,早晚我們這些開實體店的都會倒閉」。「沒這麼嚴重吧?」我有些結結巴巴了。

「怎麼會不嚴重,網上的東西比我們便宜,選好了還有人給送上門」,她接著說:「下一步,大商城也會倒閉!現在好多人買衣服都是到專櫃試穿了以後,再到網上買,你說這樣下去,我們不是都要失業了嗎?」

筆者詞窮,腦海裡縈繞的全是「互聯網思維」式的時尚理念,卻一時不知怎麼能說通這位憤怒的女士。

過了一周,看到了兩則微信,一條介紹的是三亞香格里拉酒店的淘TAO店,另一條說的是台資在青島開的涵碧樓度假酒店的精品屋,他們都脫身于酒店傳統的商品部,但是在產品選擇方面更注重突出地域特色和滿足顧客需求,前一家像個迷你超市,提供品質精良的海島服、沙灘鞋和地方特產,主流客戶是來此度假的各地遊客;而後一家主打魯錦、魯繡、濰坊木板年畫等地方精品,還提供台灣、東南亞等地區的各種特色商品,主要面向能夠承受3000元以上房價,希望體驗慢旅遊和文化特色的高端客戶群體。


  西安維景國際大酒店的豪華大床

說到這裡,筆者猛然想到了自己工作的酒店,在某個時期,這家酒店的商品部享譽西安市場,最高峰時一年的營業額超過1800萬。這樣的場景,許多老的酒店人或許都經歷過,尤其是在改革開放初期憑票供應的那段時期,產品的稀缺和購買力的旺盛與現今的情況截然相反,生意好也就不難想像了。

時光荏苒,一台14寸電視看十幾年的,配上BP機就覺得很牛的時代已經一去不復返了,如果我們還在為過去的輝煌而追憶,為今天的困境而裹步不前,那麼很快我們也會成為歷史。

所以,當傳統的商業模式面臨挑戰,產品面臨越來越多的同質化和低價競爭的衝擊時,與其花時間和精力探討是否還要保留商品部,客房和餐飲哪一個更應該被外包出去,不如花時間論證一下先有雞還是先有蛋?你笑了,你也發現筆者提出了一個很痞、很任性的問題。

吸引客人消費仍有秘訣
  其實無論時代如何轉變,一切經營的終極目標並沒有改變——那就是創造價值,取得利潤。那麼圍繞這個目標,我們就必須讓每一件產品都能說明企業賺取最大的價值。

就像成就馬雲的「敗家主婦們」和「癡迷網購的大叔」,還不是因為那件「寶貝」觸動了她(他)們的心弦,讓她(他)們一次次奮不顧家的透支自己的信用卡,花淨自己的支付寶。

所以回到我們的酒店,隨著顧客群體的成熟度和挑剔度的進一步成長,傳統的酒店,無論是商品、飯菜還是客房必須要有大的變化,這種變化既是形式上的,也是內涵上的。但是無論怎麼變,吸引客人上門和消費的秘訣沒有變,即——產品的特色、稀缺的程度和與顧客需求的高度契合。


  用心就能做到更好

其實酒店的任何一件產品,只要用心挖掘、用心設計,它就可以做到對以上三點的複製,酒店有大量可以做軟廣告打動客人心扉的時刻,我們沒有做好。比如:我們在為客人上餐後茶時,可以選擇本地特色的涇渭茯茶,但是一定要注意沖泡的技巧、使用的器皿,還有就是必要的講解,最關鍵的是你要告訴客人在房間的Mini Bar或是酒店商品部就有出售,建議他帶一塊回家與家人分享;同樣陝西周至盛產優質的獼猴桃,其產量占全國的60%,世界的三分之一,出口世界26個國家和地區,品質極其優越。但是一般的遊客不一定知曉,怎麼做?可以在開夜床時作為夜床致意品送進去,裝以精美的容器,配上一把小刀一個小勺,當然還有一張明信片大小的說明卡:上面既有獼猴桃在產地自然生長的照片,也有食用方法說明和功效介紹,當然少不了告訴客人酒店就可以為他提供5-10斤裝的優質周至獼猴桃……其實這樣的優質特產每個地方都不少,關鍵是你怎麼把握。

這裡需要說明的是:隨著交通、物流、電商的高速發展,產品與消費者之間做到了零距離,所以大眾的,平庸的一定會被淘汰。再舉個例子,大眾熟知的可樂雪碧,市場上2.5元一聽,你非要標上10元的價位,最終的結果是到了年底還要自己消化。所以按功能區分產品一定會有同質化傾向,但是我們可以在舒適度、選材方面下文章,讓平凡普通的產品變得獨特稀有,比如:床墊、沙發、寫字桌,甚至是毛巾、浴衣、床品都要有定制化和特色化的概念,要勇敢地把酒店的每一項產品都當做是可以出售的商品來打造,要不斷的加以包裝和進行必要的調整,所以說:酒店不僅僅提供服務,我們更是一個大的商場。這樣誰又可以武斷地認為酒店不可以在傳統的住宿餐飲接待之外獲得一份來自商品方面的收入呢?不過這裡需要注意的是,凡是出售給客人的,一定是完好的,優質的,更關鍵的要突出地域或品牌特色,要能觸動人的心弦,讓人愛不釋手。

此外如果能夠讓自己的某一產品通過時間的檢驗,我們就可以成為全聚德,成為東來順,這時的它不僅需要維持品質上的穩定,更可能在消費者心理上形成一種認同感和歸屬感,成為一種標準,成為一種符號,成為一個必須履行的儀式,甚至上升到一項文化。就像一些酒店的外賣食品,如粽子、月餅,市場早已百花齊放,但就是有一大群忠誠客戶只認可某一家的,只有買到了,只有用它送禮了,這節日才圓滿,面子才有了。這樣的成就雖然鳳毛麟角,但是它位於消費金字塔的頂端,已經達到了文化和信仰的高度了。

所以,市場就是大海,有潮漲就有潮落,有風平浪靜就有波濤洶湧,自亂陣腳和舉棋不定都不是好辦法,關鍵還是要立足自身,做產品深化,特色化和文化,如此才不會既成就馬雲又給自己掘了深坑。

(作者現供職于西安維景國際大酒店)