如何應對大客流造成的衝擊

文:深圳 王燕生

在旅遊產品的不可儲存性、大型節慶活動或高品質景區的稀缺性及遊客游憩時間的限制性的三重作用下,在某些特定地點、特定時間,會形成瞬間的峰值大客流並因此帶來安全管理方面的巨大挑戰。

峰值的大客流通常會出現在三種情境下,一是知名度極高且運營時間有限的超大型集會活動,如奧運會、世博會;二是知名度高且是開放的景區,如北京的什剎海、上海的外灘;三是幾個獨立的景點通過景區道路連接的大型景區,如四川的九寨溝、河南的嵩山。

如何有效地平衡客流的峰值與波谷差異、解決由於某種阻礙物導致的客流不暢的問題,最大限度地減少瞬間峰值大客流帶來的風險,需要政府相關管理部門建立一種機制,並由市場主體發揮基礎性的作用。2010年上海世博會期間採用的預警機制與北京什剎海三輪車特許經營政策為我們提供了很好的案例。

在預警機制和旅行社組織疏導下,世博會經受了大客流的衝擊
  世博會是一個世界性的節慶活動,根據國家統計局的事先預測,在180天的會期,將有7000萬人次到會(實際為7300萬人次),日均40萬人次左右。但這只是一個平均數,它無法預知瞬間峰值大客流將發生在哪個時間段,如何解決大客流的住宿問題。為此,上海市旅遊管理當局在世博會開幕的一年前,既從2009年4月1日開始,到2010年11月31日結束,共組織專業機構進行了7次相關調查。調查的樣本框設計為來滬的主要客源市場,共接觸了8萬以上的被訪者。

預測是建立應急計劃的考慮因素。預測性調查最大的挑戰是如何評估遊客的不確定性問題。箱體圖分析表明,有計劃和有意願參觀世博的變化區間非常大,而正是這種遊客出行的不確定性,為服務方的資源準備帶來了極大的困擾。

當時的預測調查顯示,參觀世博會的遊客中自助遊占80%,其中有預訂酒店計劃的為20%,96%希望住在中心城區。通過計算,日客流量最大波動指數為8.62(平均值與最大值之比)。遊客的不確定性、需求集中性、瞬間峰值客流的三座大山,使世博會期間的上海旅遊面臨的現實挑戰是:如何減少峰值大客流衝擊?如何減少遊客的不確定性,提升計劃性,使相關服務方的資源得到最有效的利用。

在供需不平衡的狀態下,減少需求者的不確定行為,消峰填谷,是服務業管理者的核心工作之一。在需求管理方面,上海旅遊主要是通過「預約制度下住宿供需管理」和「最大限度發揮旅行社調節客流量的功能」的兩種主要方法,產生一條前後更加一致的服務需求流。

預測、預約和即時調控是需求管理中的相關環節。通過預約,把需求預先存儲在不同時間段,進而有效的減少了供給的壓力。世博會期間,上海酒店業在實踐現代服務理念中,實現了三贏,既遊客在旅遊旺季獲得合理的價格;經營者充分利用現有資源,在增加少量的流動成本的條件下,獲得了穩定的收入;政府增加公信力和調控水平。

為減少遊客行為的波動性和不確定性,上海旅遊充分利用大眾媒體,採用「推」的方式,讓遊客高度重視世博會客流高峰期的門票、車票、住宿稀缺性的問題,促使遊客採取參加旅行團的方式來上海參觀世博會。由於旅行社的大客流組織、長距離運輸的專業能力,使得利用上海周邊城市的酒店成為可能,進而讓利遊客。這樣,通過提高旅行社組團的比例,使遊客來滬集中時間得到緩解。

長達一年半的七次跟蹤調查發現,通過世博會前的潛在遊客的預測行為調查和對世博會遊客行為調查的比較,遊客有組織的行為明顯加強,具體體現是:參團比例大幅上升,預訂酒店行為大幅增長;客流波動指數從8.6降到4左右。世博會期間,上海旅遊平穩度過了大客流量的衝擊。

特許經營政策——市場與政府共同作用下的道路通暢調控體制
北京什剎海景區最大客流量曾達到24萬人次/日,超過了故宮的單日平均客流量。什剎海區別其他景區的一大特點是,旅遊景區、居民社區、行人街區交叉混合,在空間上表現為「三區合一」的分佈特點。在整個景區面積中,道路面積占1%左右,而在2005年,這1%面積中行駛著800輛左右的人力三輪車,與遊客爭搶著十分有限的道路資源,安全隱患極大。2008年奧運會前,北京市各級政府,特別是什剎海景區管理處在法律框架內,制定了《人力客運三輪車特許經營管理條例》,大幅減少了車輛數量,規範了運營秩序。

當地管理當局的該項政策還發揮了調控功能,如在黃金周期間,所有三輪車停運(政府給予停運補貼),把有限的道路資源全部讓給行走的遊客,這樣,既保證了遊客的安全,又照顧到了企業利益,最終達到了遊客、企業、政府三贏的目的。

啟示與思考——大型景區道路通暢調控體制
港中旅集團擁有多個自營景區,正如前文所述,峰值的大客流也會出現在這類幾個獨立的景點通過景區道路的連接的大型景區,如河南的嵩山等,對於這類大型景區,運輸體系的調控便至關重要。

嵩山景區位於鄭州西,通過鄭少高速連接,旅遊通達性強;嵩山是中國中部歷史文化底蘊最深厚,體量最大的觀光類景區之一,吸引力強。交通環境的改善、景區遊覽環境的改善,人流的增加是可以預期的,尤其是黃金周,觀光類景區形成大客流的概率增加。嵩山核心景區是由中嶽廟、嵩陽書院、少林寺、會善寺及觀星台等組成,由於各景點相互有一段距離,需要驅車前往,目前以自駕車和旅行社中巴車、大巴車為主。

通過長年的建設,嵩山己形成高級別的路網,為以私家車到景點提供了保障。在機動車擁有率快速增漲,景區分散,路網形成的三個因素作用下,以私家車為主的交通模式形成了自我強化的路徑。就現狀而言,各景點中少林寺名氣最高、人氣最旺,區內有觀光車成熟運營,在黃金周等客流高峰期人滿為患,交通擁堵,存在一定的疏散困難;然而其他景點卻較為分散,亦沒有區間車連接,可達性較差,客流相對少很多。

根據景區的實際情況,港中旅(登封)嵩山少林文化旅遊有限公司的規劃、建設了完善的區內交通網絡,並即將開通嵩陽景區內部區間車,以及嵩陽、中嶽、少林三景區之間的區間車。隨著區間車投入運營,在客流高峰期,景區管委會和公司能夠共同控制進入景區的自駕車數量,避免道路嚴重擁堵狀況發生;並通過區間車有效疏散人流,有助於杜絕突發事件;同時區間車還可把集中在少林寺景區的人流輸送到嵩陽、中嶽兩大景區,達到整個景區客流平衡的作用;此外還可延長遊客在嵩山風景名勝區的停留時間,增加過夜遊客的數量,從而提高公司收益,也有利於遊客體會嵩山更加多元的產品和服務,提高遊客的滿意度。

 (作者現為集團旅遊產業研究院顧問)