一則旅遊業新聞引起的思考

文/圖:香港 王凱加

日前看報紙,看到一則旅遊業新聞不小心又轟動了香港旅遊界,話說是一個從深圳出發來港的旅行團,50個團友參加,2天旅遊香港,其中有5個人參加團隊時強調,報名時候說的是無購物團,殊不知他們竟然是給二手旅行社賣給了零負團費的旅行社。團費3500多元,平均一個人600元上下,走的是一些不用錢的景點,而後在星光大道匆促停留後就去購物,引起一個客人的不滿,于是領隊下車理由不果,夥同另外一個同公司的領隊打了客人,結果可想而知,客人報警,領隊溜掉,香港警察破天荒第一次通緝領隊,最後香港導遊還一個巴掌刮了香港記者,也同時去了「衙門」。

領隊是啥?簡單的說,領隊是從目的地出發的旅行社工作人員,不僅僅要維護公司的利益,而且更加要從客人的角度去協助完善團隊行程,若遇到任何困難,客人第一時間找的是領隊,更加簡單的說,領隊是團隊的靈魂。

導遊又是啥?導遊是團隊目的地的解說員,用豐富的人文歷史讓遊客更加瞭解目的地狀況,讓客人在短時間內瞭解更多目的地人文文化背景的嚮導,不僅僅是提供資訊,更加要和領隊一樣,不離不棄,自始至終以服務爲先决條件,讓客人得到滿意。

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現實中,還真的有領隊打客人,而且還是在香港,實在難以置信,當然,我們不討論客人問題,我也見到過香港領隊當著客人面在飛機場撕掉飛機票,而後斯斯然回香港,第一時間辭職的例子。這個案例的前提,是這個領隊在5天的行程內,無數次被無理取鬧的客人謾駡5天的情况下而發生,至于打客人,還是真的沒有見過。

爲啥領隊敢打客人?我想想原因有三。第一,團隊的旅行社對于從事旅遊前綫員工培訓不足,沒有完善售後服務。在香港,每個團隊走完行程,就有指定的工作人員打電話抽查客人對于此次行程的滿意程度,按照客人的口述情況對整個團隊服務進行質量抽查,整個過程一絲不苟。且不說表揚,若有投訴問題,重者炒領隊魷魚,輕者停團十五天,因此領隊在陪同團隊的時候會更加小心,約束自身的態度。大家可以不妨回顧之前發生的菲律賓人質事件,那個香港領隊可是陪同到最後一秒,在陪同的過程中,客人要上厠所,還積極幫客人翻譯英文,客人肚子餓了,除了要求有飯盒還主動遞茶送水,客人害怕了,還幫客人做心理輔導和安慰,出了事情,臨危不亂第一時間打電話回公司報告,在這種情况下,領隊還在第一綫做自己應該做的事情。相比之下,這種打人的領隊實在讓香港旅遊界起了不小波瀾,且讓一批香港領隊咋舌。

第二,監管問題。這個問題若要認真說,那範圍可大了,從監管角度看,一個字,亂!沒有統一的服務質量監督,沒有統一的産品管理,很多人都說香港負團費怎樣怎樣,出了問題,統統推給香港導遊。其實,問題的根源在于監管不到位,有些旅行社我行我素走低價團,客人當然也是以價低者爲重了。在香港出發的團隊,從名稱上很容易讓客人瞭解,一般分爲三種,特價團,普通團,豪華團,讓人一目了然,但是,特價團雖有購物,領隊跟導遊還是要讓客人買的開心才行,客人不滿意了,也不能關起商店的大門,讓客人迷糊找不到大門,客人買了東西回香港不滿意了,可以隨時在各個分社進行退款,旅行社不得有任何刁難,甚至有客人特別不滿意,退款的同時,旅行社還得送禮金券讓客人笑開顔回家。
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第三,利益挂鈎。你想想,團費便宜,一個2天1晚的香港遊,平均一個人才600元,X2個人,那就要1200元,暑假的香港房間大約都在400至800一晚,扣去住宿費用,一個人200至300元,遊覽兩天?用車?吃飯?昨天在天涯社區被一個客人笑死,團隊被拉去假的DFS購物,發現貨品是假的,于是回去折騰了半天,對方收他3%的手續費答應退款,我回應了一下,結果被他特別强調反駁:「我可是跟VIP品質團」。狂吐,這叫VIP品質團,若是VIP還能拉你去假的免稅店購物?想想吧,這種團費,不購物咋行呢?當然了,領隊也是人,也要吃飯的,特別是這種散拼團,對於那些黑心旅行社來說,做一天和尚撞一天鐘,能做一團是一團,從來不考慮客人服務質量。記得有一次,我在內地,有家同行跟我說:「加加,你們團隊吃飯太貴,要60元,我這裏可只要20元就可以了」聽完之後,我情緒極其不穩定,當我跟對方講到優質的服務是可以給他帶動更加多的回頭客之後,那個人打斷我「啥回頭客,能做一團就一團了,這年頭,香港旅遊差不多爛掉了……」我再次無語。

其實,若你真的要香港誠信旅遊一點也不難,第一天來香港,羅湖進來香港火車票38港幣/人,晚上太平山夜遊包來回纜車杜莎夫人蠟像館門票價格268港幣/人,住宿3星級的衛蘭軒酒店三個晚上大約700元港幣/人,第二天去太平山,淺水灣,海洋公園含午餐含門票一日遊459港幣/人,第三天自由購物,回去的火車票38港幣/人,一共大約1250人民幣/人,比起所謂的「誠信遊」多了不多,但却是真正誠信純旅遊的感受。相比之下,何樂而不爲呢?