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換一種方式管理酒店在線聲譽
發布時間: 2014-08-15 來源: 【字體: 阅读: 0

目前,在線聲譽管理已經被大部分酒店列為日常工作,並被認為是一項必不可少的長期任務。酒店通常的做法是:指派專人(專崗)值守,定時分站流覽,統一機械回復……整個過程繁瑣、耗時、枯燥而效果卻遠遠低於預期。如果有一種更智慧簡便的管理方式能達到事半功倍的效果,我們又何樂而不為呢?

在線聲譽意味著什麼

首先,我們應該瞭解在線聲譽對酒店意味著什麼。

對於酒店而言,在線聲譽意味著其在互聯網中的信譽評級。不誇張的說,在線聲譽的好壞直接影響著酒店的收入。

當越來越多的酒店預訂網站、比價網站和點評網站出現時,對消費者而言,選擇變得更難了;同樣對於酒店來說,管理成百上千條來自國內外數十個網站和社交平臺的評論也絕非易事。也許酒店會說,評論只是一個參考,顧客只有真正來到酒店才能感受到我們的服務。可是不要忘記,超過80%的顧客在選擇一家酒店之前會翻閱歷史評論,而按照木桶效應的法則,往往極個別的差評就會導致顧客否定一家酒店,從而將預訂跳轉至其他同類型酒店。

主動監控在線聲譽

在線聲譽每時每刻都在更新。你的顧客可能會在淩晨、週末或者節假日發佈酒店點評,他們會希望自己的評論及時地得到酒店的關注,所以隨時關注你的酒店在線聲譽並及時作出適當回應是非常重要的。而“隨時”則意味著酒店要花費更多的人力成本和時間成本去24小時“盯住”那些可能會產生評論的網站,因為你永遠不知道什麼時候會出現更新。

以北京市的酒店為例,在線點評年平均增幅達到140.7%,以這一速度發展下去,酒店將需要花費更多的人力成本和時間成本去管理在線聲譽。

既然已經是互聯網時代了,那麼請拋棄傳統老套的被動監控方式吧,使用更智慧的工具讓在線聲譽的監控會變得更輕鬆和高效。每當您的酒店有一條新的評論產生,智慧終端機會主動接收推送,無論它來自任何一個OTA網站、點評網站或者社交平臺。管理人員還可以設置提醒範圍,比如在設定的時間範圍內僅提醒負面評論。對於酒店來說,更靈活的聲譽管理方式可以解放部分員工,不需要一直呆坐在電腦前點擊和刷新著一個個網頁。

積極參與顧客互動

這裡的互動其實包含兩個內容:一是與實際發佈評論的顧客進行溝通,比如回復評論、處理顧客提到的問題,如果能與顧客取得直接聯繫,更應該在第一時間將處理結果通知顧客;第二個內容就是將這些互動讓更多的顧客看到,達到更廣的傳播範圍。

一家酒店不可能沒有任何問題和投訴,積極的面對問題並第一時間回復並將處理結果公佈於眾才是正確處理投訴的方式。

事實上,顧客已經受夠了酒店千篇一律式的回復。據Pingtell評台的統計資料顯示,酒店回復顧客差評時用得最多的一句話是:感謝您選擇XXX酒店並提出寶貴的意見,我們已將您的意見回饋至酒店相關部門,真誠期待您的再次光臨。部分酒店甚至根本不會對顧客提到的問題和投訴正面回應,只是採取統一口徑回復。或許顧客不一定會再次光臨,但至少要讓其他顧客看到酒店對問題的解決態度,而絕非是一句標準答案式的敷衍。

除此之外,將一些好評甚至差評轉發或分享到酒店的社交平臺,也是有效互動的一種方式。通過社交平臺的影響力和傳播力,讓更多用戶從其他顧客口中瞭解真實的口碑,這才是行之有效的行銷手段。


讓每一名員工參與在線聲譽的管理

大部分酒店都有專人甚至獨立團隊進行在線評論的監控和回復,但這遠遠不夠。要知道一家酒店的運營離不開每一個部門的配合,從客人預訂酒店到退房離店,至少需要經歷5個以上的部門。僅有個別員工瞭解顧客回饋,大部分基層員工對此完全不清楚,這種現象不僅加大了管理的難度,也會從另一個角度增加問題出現的幾率。

酒店完全可以借助智慧化的移動管理評台,讓酒店的每一名基層員工都及時獲取關於自己所在部門的顧客點評,從而在第一時間發現問題並解決問題。不需要電腦環境,基層員工也可以隨時隨地收取資訊,最方便的在線聲譽管理評台已經可以在移動終端運行。

在線聲譽説明酒店提供個性化服務

對在線聲譽的研究和分析,將會極大的幫助酒店為顧客提供更為個性化的服務。收益管理部門可以針對顧客在評論中提出的價格問題再根據實際情況及時作出調整,餐飲部門則可以減少顧客在用餐過程中出現的抱怨。

而用於提升酒店排名最明顯的一個方法就是提高酒店在線聲譽指數並且在同類型酒店中做的更好。通過關注同類型競爭酒店的在線聲譽指數,酒店可以在適當的時候做出準確的判斷,比如避免出現競爭對手近期出現的問題,或者通過觀察競爭對手的不足及時改善自己等。
酒店的在線聲譽管理時代已經到來,這一點從攜程、去哪兒、到到網等主流OTA和點評網站每年的統計資料便可看出,重視顧客的點評並加以利用,將會對酒店帶來可觀的價值。智慧化的管理在線聲譽,勢在必行。