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分析:旅遊電商興起背後問題頻現
發布時間: 2014-09-29 來源: 中國經濟網 【字體: 阅读: 0

9月27日是“世界旅遊日”。世界旅遊日是由世界旅遊組織確定的旅遊工作者和旅遊者的節日。中國國家旅遊局將2014年確定為“智慧旅遊年”。“智慧旅遊”是一個全新的命題,簡單地說,就是遊客與網路即時互動,讓游程安排進入觸摸時代。

隨著線上旅遊的普及,越來越多的市民喜歡網上預訂酒店、門票,或散客網上拼團遊。這使得旅遊電商迎來了巨大發展。然而,線上旅遊業欣欣向榮的背後問題頻現:網購機票酒店陷阱繁多、“低價陷阱”捲土重來……而一旦權益受到侵害,消費者更是容易陷入“投訴無門”“吃啞巴虧”的境地。

“現代旅遊電子商務是互聯網技術生活化應用的一種形式,在第三次資訊化浪潮的大背景下,互聯網已經是勢不可當,深刻影響了人們的消費方式,同時也孕育了很豐富的旅遊新業態,重構了旅遊業的鏈條。”多年來一直從事旅遊電子商務研究的中國旅遊研究院副研究員楊彥鋒在接受《法制日報》記者採訪時說。

蓬勃發展與價格亂戰

在國慶長假前,記者發現,線上旅遊網站訪問量增多。《中國線民旅遊休閒生活與出境旅遊消費狀況調查》顯示,高學歷、中高收入的中青年人群,已經成為具備旅遊習慣的網路消費主體,他們的出遊方式趨於網路化、自助化,75%的線民會選擇線上網路交易進行旅遊消費。

據中青旅唯一官方網站遨遊網首席運營總監廖偉勇透露,遨遊網今年十一黃金周網上預訂的數量同比增長超過80%。分析今年預訂情況大幅度增長的原因,廖偉勇認為,“一方面是中國消費者的旅遊消費意願在增強,出去旅遊的人不斷增加,一方面則是出境遊政策逐漸開放,刺激了消費者出境游的意願”。

“中國線上旅遊的發展特別迅速,總量增長速度也很快。近幾年,線上旅遊的增長接近20%。有調查顯示,今年線上旅遊市場規模達到2400多億元,明年有望達到3000多億元。”楊彥鋒向記者介紹說,目前,線上旅遊行業出現了一些大的企業和商業巨頭。它們圍繞整個產業鏈進行投資和並購,大幅度加速了線上旅遊業的發展。

此外,針對目前中國線上旅遊格局,楊彥鋒介紹說,線上旅遊業務的滲透性也越來越強。“很多企業陸續通過線上業務將其他的新業務納入到旅遊的版圖中,這些新業務包括線上全球餘額預訂、線上買票預訂以及周邊高端餐飲服務、海外購物退稅等。”楊彥鋒說。

不過,如此火爆繁榮的市場,也引發了激烈的行業競爭。最近,國內兩家大型線上旅遊網站——攜程網與去哪兒網再次“互掐”,9月9日,攜程網將其所有酒店產品從去哪兒網上下架。

這已經不是線上旅遊行業第一次上演“下架門”了。2013年4月1日,包括藝龍旅行網、芒果網、住哪網、同程網等在內的主要OTA(線上旅遊代理商)網站的全線酒店產品已經全部從去哪兒網下架退出;2013年5月15日,同程網的門票產品也從去哪兒網上下架。

據媒體針對攜程網與去哪兒網相關工作人員的採訪,“下架門”事件仍然繞不開線上旅遊的命門——價格戰。

在楊彥鋒看來,盲目的價格戰是目前中國線上旅遊行業一個重要現象。這種價格戰一方面是競爭手段單一的表現,另一方面也損害供應商的利益。這對正確旅遊價值導向的樹立是不利的。

“一些線上旅遊企業存在打著特價、低價售賣的‘旗號’使用低價傾銷手段進行盈利的嫌疑。超範圍經營現象也是線上旅遊行業的亂象之一,比如黑導遊、導遊超範圍經營的情況等。”楊彥鋒告訴記者。

投訴無門和資訊洩露

每逢出遊高峰期臨近,就會有越來越多的消費者選擇在旅遊電商網站或旅遊APP上購買相關產品。然而,近期“低價陷阱”現象逐漸在互聯網上展現“捲土重來”的架勢,線上旅遊預訂的快捷方便背後,也隱藏著諸多消費陷阱。

作為一名獨立攝影師的旅遊達人蘇葉已自助走過十餘個國家。從2010年開始,與各個旅遊網站打交道成為他旅行的常態。“有時我是獨自上路,有時和幾個朋友組團出發。”在此過程中,蘇葉發現了旅遊網站許多不完善的地方。

“去年,我和幾名好友約好同去三亞度假,通過一家旅遊網站購買產品,另外幾人委託我全權辦理。於是,同行的7人都是由我報名。”蘇葉說,“雖然很方便,節約時間,但是也有隱患。例如,承接的旅行社僅有一個參團人的實名資訊,旅遊網站僅與我一人簽訂旅遊合同,不能保證每位遊客都認可合同中約定的條款。一旦發生意外或糾紛,我的朋友將很難維權。”

“線上旅遊業可以促進我國建設現代服務業,給消費者提供更多選擇。”中國旅遊研究院院長戴斌首先肯定了線上旅遊企業的積極意義,同時也揭示了目前存在的一些問題,“部分企業在互聯網上發佈一些不實的旅遊資訊,有些涉嫌違反旅遊法、旅行社條例”。

“釣魚網站紮堆,詐騙錢財竊取信息;商家噱頭繁多,消費者難辨真假;低價產品改頭換面重新上線;服務不到位,遊客一旦權益受到侵害,便落到‘投訴無門’‘吃啞巴虧’的境地。特別是一些小作坊式的機票代理和預定公司,管理和營運上都存在不規範的地方,這些都造成了線上預訂的消費陷阱。”中國消費者協會副會長、中國人民大學商法研究所所長劉俊海向記者介紹說。

“對於這種情況,首先要解決一個責任界定的問題,是發佈者的責任還是發佈平臺的責任。”戴斌說。

楊彥鋒分析說,出現消費者“投訴無門”的現象,主要是因為目前線上旅遊的經營主體非常多,出現問題後很可能找不到經營主體和賠付主體,同時該行業存在經營主體良莠不齊的狀況。

“對於大的品牌線上旅遊企業,問題會比較少,但是其他的中小型企業,主體資格不正規、網上經營缺乏監管的現象就很難避免。”楊彥鋒說。

近來,線上預訂或購買旅遊產品的遊客資訊被洩露的問題也讓線上旅遊行業廣受詬病。

今年3月,漏洞報告平臺“烏雲網”在其官網上公佈了一條資訊,指出攜程網大量使用者銀行卡資訊洩露。洩露的資訊包括:持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類別、銀行卡卡號等,危及用戶支付安全。有業界人士透露,此事“恐影響線上旅遊業”。其他諸如洩露使用者聯繫方式、購買記錄等問題也廣泛存在。

“這的確是困擾廣大遊客的問題。”戴斌坦承,“但是我們還應當看到,這不僅僅存在於線上旅遊企業中,在其他領域的互聯網企業也存在著這個問題,例如購物網站等。防止資訊洩露是一個網路監管的問題,涉及到許多部門,以旅遊部門一己之力很難解決,需要互聯網監管部門、金融監管部門、公安部門等協同解決。”

相關法規需落到實處

今年7月,《旅行社產品協力廠商網路交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅遊業行業標準開始實施,對線上旅遊經營服務首次作出規範,又對治理當前線上旅遊亂象具有很強的針對性,因此備受關注。

根據新規規定,“(協力廠商網路交易)平臺應取得工商營業執照、電信與資訊服務業務經營許可證,完成經營性網站備案,並在網站主頁面顯著位置公示相關資訊”,“應與合作的旅行社訂立進場經營合同,監督旅行社發佈的旅行社產品及其相關資訊”,“可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理,信用等級評價制度應提前公示,並為旅遊者提供信用等級查詢服務”。

“這些規定均為進一步規範線上旅遊經營、維護消費者權益提供了保障,也使‘黑戶’企業再難以立足。”楊彥鋒說。

此外,新規也對線上旅遊企業的資訊和資料服務有相應要求。“其中規定,平臺交易雙方資料的保存時間自其最後一次登錄之日起不少於3年。可查詢的交易資料保存時間自交易發生之日起不少於3年。”楊彥鋒分析說,這樣,遊客消費過後若產生糾紛,維權就有了依據。 

“對於消費者有可能發生的‘投訴無門’問題,新旅遊法第48條規定也提出了解決方案,‘通過網路經營旅行社業務的,應當依法取得旅行社業務經營許可,並在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證資訊。發佈旅遊經營資訊的網站,應當保證其資訊真實、準確’,這就要求相關旅遊企業對線上旅遊主體及其經營資質進行公示。只要相關企業能夠很好地落實新旅遊法的規定,旅遊管理部門及時制定更加細化的細則,那麼這種情況就會得到一定的遏制。”楊彥鋒說。