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線上旅遊市場潛力巨大 推進線上旅遊業健康發展
發布時間: 2014-09-29 來源: 大眾網 【字體: 阅读: 0

所謂線上旅遊,就是以網路為主體,以旅遊資訊庫、電子銀行為基礎,利用最先進的網路技術運作旅遊產品及其分銷系統的旅遊經營體系。目前我國已經出現了攜程、途牛、藝龍、中青旅、眾信旅遊、騰邦國際、中國國旅等一批具有代表性的線上旅遊企業。隨著國民旅遊需求和互聯網、移動互聯網的快速發展,線上旅遊市場在未來也必將釋放出巨大的增長潛力。但是線上旅遊業在快速發展的同時,也出現了不少監管、競爭和服務等方面的問題,亟待促進其規範、健康發展。

線上旅遊業發展的機遇

線上旅遊業發展有著良好的政策支持。2009年國務院出臺《國務院關於加快發展旅遊業的意見》,2013年2月國務院辦公廳發佈《國民旅遊休閒綱要(2013-2020年)》,2013年10月修訂後的《旅遊法》正式實施,2014年8月國務院下發《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》。2014年7月,國家旅遊局專門針對線上旅遊發佈《旅行社產品協力廠商網路交易平臺經營和服務要求》,對線上旅遊經營服務首次作出針對性規範。這些政策都對線上旅遊業的健康發展形成了有力的支持。

線上旅遊業發展有著廣闊的市場需求。近年來,隨著互聯網、移動互聯網的快速發展,旅遊消費變得更加便捷,進一步刺激了線上旅遊需求。中國旅遊市場出遊群體大部分是年輕人,而網路依賴已經成為這一部分人重要的生活組成部分。2013年我國線上旅遊市場交易規模為2204.6億元,同比增長29%,近三年複合增速高達32.5%。但與此同時,2013年我國線上旅遊滲透率僅為7.5%,遠遠落後於英國、美國等發達國家。線上旅遊市場高增長率和低滲透率的並存,反映出背後巨大的線上旅遊市場空間。

線上旅遊業發展面臨的問題

線上旅遊業監管滯後。我國新修改的《旅遊法》在一定程度上有效地遏制了旅遊市場亂象,但是該法案尚沒有針對線上旅遊進行專門規定。針對線上旅遊的規範只有國家旅遊局出臺的《旅行社產品協力廠商網路交易平臺經營和服務要求》這一部門規章,法律位元階較低,內容比較粗疏。與此同時,我國線上旅遊服務的行政監管也比較滯後,還沒有形成針對線上旅遊企業的服務品質保障機制和標準等行業共識,不利於對線上旅遊服務的具體監管。

線上旅遊業存在無序競爭。目前線上旅遊業進入快速增長階段,市場本身體量巨大,因此線上旅遊企業往往採取犧牲利潤來佔領市場的思路,將眼光聚焦於市場份額的擴大。正是在這種思路下,線上旅遊業市場打起了價格戰。聲勢浩大的價格競爭在一定程度上能夠幫助其拓展市場,但是簡單粗暴的價格競爭只能惠及一時,發展後勁不足,且這種無序的價格戰導致服務縮水,暗藏貓膩,經常引發消費者投訴。

線上旅遊業的服務脫節於需求。作為旅遊業的新興力量,線上旅遊市場正處於增長期和變革期,線上旅遊消費的升級帶來了新的服務需求。但是我國目前線上旅遊業的服務品質存在不少問題,針對線上旅遊的投訴不斷增長。此外,線上旅遊消費者的資訊洩露事件時有發生,也反映了線上旅遊業整體的服務能力不高,例如廣受詬病的線上預訂或購買旅遊產品的遊客的銀行卡帳號、聯繫方式、購買記錄等資訊大規模被洩露的情況時有發生。

線上旅遊業健康發展的路徑

加強對線上旅遊業的監管。完善線上旅遊的監管依據,依法規範其健康發展。對我國旅遊業的基本法《旅遊法》進行修訂,增加線上旅遊監管的框架性制度;出臺對線上旅遊業進行全面規範的部門規章,制定線上旅遊業監管具體化、可操作的規範;加快制定線上旅遊業的服務品質標準等行業標準,便於有關部門具體監管,也便於線上旅遊企業在服務過程中進行自我參照。加強線上旅遊市場的行政監管。對線上旅遊市場的監管要疏導引導與違法查處並重。線上旅遊監管部門要會同網監、公安等部門合力打擊擾亂線上旅遊市場的違法行為,讓違法經營無法生存,同時還要對合法經營的線上旅遊企業進行規範引導,促進合法線上旅遊企業規範化。

促進線上旅遊業的良性競爭。促進線上旅遊業基於產品和使用者進行有序競爭。旅遊市場競爭的武器永遠是過硬的產品內容、良好的使用者體驗,因此,要促進線上旅遊業基於優秀的線上旅遊產品內容和良好的旅遊使用者體驗進行有序的、可持續的市場競爭。促進線上旅遊業進行差異化競爭。面對線上旅遊消費者個性化需求增加,有很多個性化、差異化的產品暫未被觸及,線上旅遊企業應當根據自身資源進行多元化深度發展,瞄準市場空白挖掘差異化產品。

強化線上旅遊業的產業融合。線上旅遊業要進行線上和線下的融合。線上旅遊企業要把線上和實體有機結合,在主要客源地建立自己的線下實體體驗店,促進消費者線下具體瞭解和體驗旅遊產品,彌補線上旅遊線上虛擬管道的不足。線上旅遊業要對互聯網領域和移動互聯網領域進行融合。通過移動互聯網,線上旅遊企業能得到更多目標消費群的當地語系化、個性化、即時化的資料資訊,這些資料會逐漸形成產業鏈的倒推,從而真正掌握客戶需求,以便於線上旅遊企業結合自身資源推出更多個性化的旅遊產品。

提升線上旅遊業的服務水準。要提升線上旅遊全程服務能力。線上旅遊是先支付後使用,如果缺少服務保障,會使得旅遊消費者在消費過程中產生不安全感,因此要加強線上旅遊全程服務能力,強化全程服務意識,制定交易服務流程,暢通售後服務管道,建立投訴協商處理機制。要建立旅遊消費者資訊安全保障機制。提高線上旅遊企業的消費者資訊管控能力,建立消費者資訊安全保障機制,避免發生規模性資訊洩露,保護消費者合法權益不受侵害。