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注重差異的服務是旅遊業成功的前提
發布時間: 2014-11-18 來源: 搜狐 【字體:

 本报记者 郭戈
本報記者 郭戈

 

“世界上沒有任何一個行業能像旅遊業這樣具有乘數效應。它不但可以最大限度提供就業機會,還有助於展示城市的風采。”11月16日,亞太旅遊協會主席斯科特•斯伯努在接受記者採訪時說,“隨著時代的變遷,遊客的需求正變得多樣化,對服務的要求也越來越高,旅遊業正面臨前所未有的挑戰。”
 

斯伯努舉了個例子說,如果一位遊客在旅行過程中有非常好的體驗,那麼他通常會把自己的感受跟三個人分享,但是如果他的體驗不好,非常失望,他會把不好的感受告訴至少九個朋友。
 

“服務對於旅遊業尤為重要,你通常需要付出三倍的努力才能夠滿足一個客戶,反之則會遭遇傳播範圍更廣的"差評"。”斯伯努認為,遊客在獲得良好的旅遊服務後,還會再次來到景區觀光,並通過口口相傳,吸引更多的客人前往,但是若景區不重視服務,多數遊客恐怕將一去不復返。“可見,口碑對於旅遊業來講是多麼關鍵。”
 

如何提升服務?斯伯努舉了文化差異的例子進行說明,“英國遊客喜歡喝下午茶,西班牙遊客通常在晚上9點後才吃晚餐,而美國遊客則非常重視守時。在未來,注重文化差異的服務將是旅遊業成功的重要前提。”
 

斯伯努表示,旅遊行業的可持續發展,更多取決於人力資源的發展。他建議,各國的旅遊行業都應重視人才隊伍的培訓和監管,“要發展完整的遊客經濟,就必須提升員工的管理和服務水準,只有這樣才能滿足遊客對旅行目的地的美好期待”。