新聞中心 新聞中心
北京麗都維景酒店馬航失聯客機系列發佈會接待紀實
發布時間: 2014-03-21 來源: 邁點網 【字體:

日前發生的馬航MH370客機失聯事件牽動了無數人的心。在這次事件中,作為新聞發佈會現場之一的北京麗都維景酒店,接待了大量乘客家屬、媒體記者和馬航工作人員。面對突發性事件,麗都維景酒店是如何處理的?近日,記者採訪了酒店管理方——港中旅酒店有限公司。

服務體現關懷

馬航在麗都維景酒店召開首次發佈會時,記者正在現場,面對突如其來的大批家屬和媒體記者,酒店總體秩序維持較好,沒有出現失控情況。據港中旅酒店有限公司公關經理姜澤陽介紹,對突發事件,公司有著完整的流程體系和實踐經驗,應急事件涉及的人群和一般客人不同,酒店除了要遵循讓客人滿意的標準,還要換位思考,照顧他們的感受。

3月8日,馬航失聯事件發生時,麗都維景酒店正在舉辦半年前預訂好的婚宴。面對每一位來酒店的客人,接待人員首先都會委婉詢問“您去哪裡”,然後通過客人的回答判斷其身份,再做指引。這雖是一個小小的細節,卻能讓失聯客機乘客家屬情緒不受影響。婚宴舉辦完後,酒店員工迅速打掃場地,把家屬從空間較為狹窄的雨軒廳轉移至大宴會廳。廳內,根據家屬的需要劃分為家屬區、秘書處、禱告室、吸煙區、飲水區等不同區域,並提供電視和WIFI上網,供家屬獲取最新資訊。

在繁重的接待工作過程中,酒店員工默默用服務詮釋著關懷:21歲的咖啡廳領位員曹璿曾累得暈倒,看完醫生後,只休息3個小時就重返崗位;酒店保衛部經理何功慶連續工作75個小時,困了就席地打個盹兒,一會兒又出現在需要他的地方;還有很多年輕員工,每天工作時間長達16到17個小時,累得腿抽筋,休息時疼痛難眠,但他們都堅持守在崗位上。

挑戰不確定性

面對馬航事件,酒店最大的挑戰是事件發展的不確定性。MH370的下落不能確定,隨著最新進展的公佈,來酒店的人數也不確定。麗都維景酒店提前成立服務和應急指揮部以及應急接待工作組,就安全秩序、醫療衛生、餐飲服務、家屬安置、對外聯絡等工作一一做出部署。

3月8日上午,一個小時之內,酒店聚集了幾百人,突如其來的人潮考驗著酒店的接待和安保能力。當天,酒店先後緊急調集300多名員工開展食宿、通信、安保等一線工作。不到40個小時,酒店連續為2500人提供餐飲服務,淩晨兩三點,後廚還在緊張忙碌地工作。短短兩天時間,酒店用完了一周的儲備食材,不得不臨時和供應商加急訂購。

酒店員工丁沈一直在負責宴會廳的安保工作,他和同事們輪流交班,一直守候在宴會廳及各個通道出入口。“每次有發佈會時,都要高度關注場內外動態,防止有人群突然湧入廳內等危險情況發生。”丁沈說。

人數的不確定性也為會議的召開和籌備帶來了挑戰,麗都維景屬於商務型酒店,入住客人的會議需求較多。在第一次召開新聞發佈會時,到場記者的數量遠超預估,考慮到安全問題,酒店協助馬航將發佈會更換至宴會廳。

“非常感謝其他入住客人的理解,”姜澤陽說,緊急事件的發生不可避免地給正常客人帶來了影響,對此正常住宿客人表現出充分的理解和支持。

工作服從大局

“其實各企業在處理應急事件時,都有專業的流程,維景酒店也不例外。發生突發狀況時,我們服從大局,不談條件,首先做好本職工作,包括接待和安撫等,這是我們的原則。”姜澤陽說,港中旅維景在面對突發事件時,員工不會首先考慮自己,企業不會突出自身利益,而是更多地考慮社會影響和群體感受,這是港中旅維景的企業文化之一。

在酒店的很多地方,細心的記者發現,很多穿著普通衣服的大姐、老伯熟練地端著盤子,細心為家屬服務……他們有的是退休的老員工,有的是行政、後勤人員,在酒店人手緊缺時,他們也參加了接待工作。“有一位銷售總監,平時工作非常忙,事發當天正在搬家,但得知消息後,不到兩個小時,就穿著便衣來到了咖啡廳服務。”姜澤陽說。

此外,酒店還自發成立了微信群,全國各地的70家維景酒店在群裡交流資訊,互相鼓勁、提醒。3月9日,得知麗都維景的員工們連續工作了近40個小時後,北京港中旅維景國際大酒店、北京遠通維景國際大酒店等在京7家酒店自發組織了近50名員工前往支援。目前,支援隊伍越來越多,唐山維景、山東維景、山西維景、瀋陽維景等多地的兄弟酒店也加入其中。

一位普通員工的話代表了他們的心聲:“面對乘客家屬,我們能做的不多,只能在本職工作中表達關切和安撫了。”