芒果網在開展「文明服務央企先行」活動中，緊緊圍繞2010年「顧客年」、「效率年」、「平台年」的經營理念，明確文明服務理念、服務標準、服務規範，並逐步進行全員貫徹。

服務理念：以客戶為中心，關注每一位顧客的需求，做好每一位顧客的服務。

服務標準：誠信、專業、優質、規範

1）提供7X24小時售前、售中及售後服務。

2）15秒內接聽客戶電話。

3）預訂機票產品30分鐘內出票，其中信用卡支付訂單15分鐘內出票。

4）預訂酒店產品20分鐘內確認。

5）預訂旅遊產品2個工作日內確認。

6）所有產品按客戶約定的配送時間準時配送、郵寄。

服務規範：1）服務用語規範：使用文明服務用語，並主動報工號。

2）預訂服務規範：預訂產品時，均須與客人核對確認訂單要素，確保客戶順利出行。預訂機票，須向客人核對六大要素，即姓名、證件號碼、出發地、目的地、出發時間、航班號，並向客人說明預訂機票的退改簽信息。預訂酒店，須向客人核對入住信息，包括入住城市、酒店名稱、入住時間、退房時間、入住的房型、入住人姓名，並提示酒店最晚入住時間和退房時間。預訂旅遊產品，須向客人核對預訂的產品名稱、出發地、目的地、出發日期、返程日期、出行人姓名、出行人證件號碼。

3）短信服務規範：預訂所有產品，均按統一範本發送確認短信，酒店預訂短信提示酒店的地址及電話號碼，確保客人順利出行。商旅客人預訂產品，提供目的地的天氣預報短信，便於客人出行。另外，預訂酒店成功入住後，向客人發送邀請評論的短信，一方面豐富酒店評論信息，為客人預訂酒店提供參考依據，另一方面如客人短信回復酒店服務、設施方面的問題，及時跟蹤處理。

為保證客戶滿意度，專門設置呼叫中心投訴熱線和投訴標準處理辦法。

投訴首次回應時限：普通投訴：17:00前接到的投訴，當日聯繫客戶；17:00後接到的投訴，第二個工作日的12點前聯繫客戶。緊急投訴：投訴後的15分鐘內聯繫客戶。

投訴處理時限：緊急投訴：30分鐘內提供解決方案給客戶，3天內給予最終答覆和處理方案。普通投訴：3天內給予最終答覆和處理方案。

年輕的芒果熱情如火