社會責任 社會責任
產業優化
客户责任

领跑旅游行业

2015 年,集团落实《集团旅游主业发展战略 (2015-2020)》和《产业结构优化调整方案 (2015-2020)》的战略要求,将“成 为具有国际竞争力的一流综合旅游服务运营商”作为集团新的战略目标,更好地服务国家和区域的经济、社会发展。

做优旅游主业

(1) 旅行社板块

我们紧密围绕集团“调结构、促转型、转方式”的工作主线,以“降本增效、提质升级”为目标,积极推进业务增长,优化资 产结构,在挖潜增效、体制机制创新方面取得成效。

2015 年旅行社板块完成旅游接待量(含证件、票、房等单项委托服务)1,679 万人次,营业收入 120.04 亿元(不含芒果网), 同比增长 19.08%;实现利润 7,016 万元。

旅行社板块

旅行社板块

(2) 酒店板块

2015 年,酒店板块秉承“为顾客服务”的经营理念,全力开展重点工作,在海外 收购、会员发展、队伍建设、内控管理等方面取得了一定成效。酒店板块全年累 计实现营业收入 19.19 亿元,实现经营性利润总额 0.72 亿元,实现了营业收入和 经营性利润的双超,并获得了“最具影响力国内高端酒店品牌”、“中国最佳酒 店管理集团”等 5 项行业奖项。

酒店板块
案例:打造酒店标准化服务
酒店板块出台《维景服务标准口袋 书》,梳理出基础、房务、餐饮、综合 四部分共 32 项服务细则,确保酒店一 线员工人手一册,形成统一的对客服务 标准。
酒店板块
酒店板块

(3) 景区板块

我们以管理服务提升为抓手,着力做好老景区提升改造、新项目开发建设等工作, 同时加大景区宣传营销力度,积极拓展市场。2015 年,景区板块营业收入 24.08 亿元;利润总额 5.42 亿元。

景区板块
景区板块

培育旅游新业态

房车业务

2015 年,集团重新梳理了房车业务的发展方向,持续优化下属集团资产经营 公司(资产板块)房车业务发展模式。房车业务实现收入 1,750 万元,同比增幅 184%;利润 404 万元,同比增加 348 万元。

房车业务
房车业务
  • 抓住“京津冀一体化”机遇。 资产经营公司与首农集团就“共同发展休闲农 庄旅游产业、打造房车休闲农庄网络”达成合作意向并签订战略合作框架协 议,推动京津冀房车旅游一体化进程。

  • 贴合“一带一路”战略。 开拓“川西 318 国道”、“云南至老挝、缅甸、泰 国房车出境旅游”以及“丝绸之路”等房车旅游精品线路,建设拓展配套的 汽车旅馆、汽车营地、综合性旅游服务平台,在西部形成贴合国家“一带一 路”发展方向的旅游产品。

  • 提升房车品牌影响力。 2015 年,资产板块与德国杜塞集团连续第三年联合 举办了“中国国际房车展览会”,并参与制定首个国家标准《休闲露营地建 设与服务规范》;由公司与地图出版社合作编辑的《中国房车旅行生活指南》 于 2016 年 1 月份正式出版。

房车业务

邮轮业务

邮轮是旅游产业链上的皇冠明珠,近 10 年中国邮轮旅游人次年平均增速超过 30%,邮轮业将成为我国旅游业新的经济增长点和撬动地区经济转型发展的新引 擎。集团作为唯一一家以旅游为主业的中央企业,发展邮轮业务具有得天 独厚的优势。2015年,集团将邮轮确定为集团重点培育的战略性新兴产业, 成立邮轮事业部,全力推进集团邮轮业务发展。

邮轮业务

免税业务

2015 年,集团资产经营公司紧跟国家相关政策,积极推动政策攻关,推进 免税店面网络布局;不断规范完善免税业务内部监管体系建设,同时严选供应商, 稳步提升核心竞争力。

免税业务

坚持多元发展

创新金融服务

2015 年,金融板块按照集团和板块各项工作部署,做大做强“双引擎”业务,巩 固基础业务,择机拓展新业务,整体实现营业收入 36.38 亿元,利润总额 7.96 亿 元。

创新金融服务

打造地产精品

面对宏观经济下行压力加大、房地产市场持续波动的不利形势,2015 年地产板块上 下紧扣“保利润、促销售”这一工作主线,推动各项工作不断向前,取得了较好的 经营业绩和管理成效,全年营业收入 36.92 亿元,实现利润总额 6.54 亿元。

  • 燕郊项目首开去化率 100%,二次加推去化率达 80% 以上并实现 50% 价 格涨幅,两次开盘共实现 24 亿元销售额。

  • 宁波项目成为当地豪宅的标杆,实现全市毛坯单价最高,同类产品销售量全市第一。

  • 苏州项目抓住第四季度市场回暖良机,采取“小步快跑、少量多批次、快速加推”的策略,灵活调整销售价格,项目整盘销售均价已超过可研水平。

  • 物业公司通过优化服务、拓展业务,实现利润总额 353 万元,进入“2014年度深圳市物业服务企业综合实力 50 强”,并且满意度名列前十。

创新金融服务

转型物流服务发展

集团下属华贸国际物流股份有限公司建立“5+2”专业化管控架构,明确权 责定位,明晰平台中心的监管责任和区域成员的协同合作,打造领先的价值创造 型综合物流服务供应商。2015 年,物流板块全年营业收入 79.92 亿元,同比增加 0.82%,利润总额 2.07 亿元,增长 27.5%。

提升服务质量

集团以客户为核心,不断完善客户服务体系,致力于为客户提供精细化服务,全面提升客户满意度和忠诚度。

客户关系管理体系

我们建立健全客户关系管理系统(CRM系统),实现不同板块客户资源信息集成、资源共享,板块间客户积分的互通互用功能,为客户提供更优质的产品和服务。

案例:咸阳海泉湾,做客户的朋友
咸阳海泉湾以客户需求为导向,加强客户管理。2015 年,根据客户的消费习 惯建立详细的客户档案,每逢节假日,通过电话、短信等形式,为客户送上节 日祝福,加强与客户的情感交流,提升品牌影响力。

客户安全管理

我们高度重视客户信息和人身安全,不断提高安全生产管理水平,定期对酒店、交通、餐饮、游乐设施等环节进行安全隐患排查,全方位保障消费者人身、财产安全。

提升服务质量

营造诚信旅游环境

2014 年 8 月,国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》提出,加强市场诚信建设,加强旅游市场综合执法力度,依法严厉打击“黑导游”和诱导、欺骗、强 迫游客消费等行为。集团紧跟国家政策,不断完善景区管理及综合治理队伍的建设,为游客创造良好的游览环境。

特殊人群公益旅游

案例:世界那么大,让我陪你去看看

深圳世界之窗秉持公益之心,定期举办公益活动,在做强做大的同时,不忘回报社会。
5 月 17 日,在第 25 个全国助残日来临之际,深圳世界之窗与南山区义工组织联手举办“世界那么大,我想去看看”主题活动,邀请地中海贫血症儿童、自闭症儿童、残疾人及其家人免费游览世界之窗,感受世界异国风情。
此次活动帮助残障人士打开心扉,以更积极的心态面对困难,快乐的生活;同时呼吁各界人士,共同营造“人人爱心扶弱,个个善行助残”的社会氛围。

营造诚信旅游环境

提高客户满意度

一直以来,集团以“服务大众、创造快乐”为企业宗旨,以持续追求客户满意为企业目标。为进一步提升客户服务体验,集团定期开展客户满意度调查,通过倾听客户的声音,发 现并改善问题,持续优化产品质量,提升客户服务力。

搭建旅游共享平台

为给客户带来更便捷的旅游体验,集团利用自身优势,积极打造并将于近期推出“综合旅游服务 APP”。通过整合集团旅游、酒店、餐饮等产业链 资源,打造集“旅游信息资讯、旅游产品预订、旅游配套服务及用户服务管理”于一身的全覆盖旅游工具,为客户提供更优质的服务。